L’Agence de Régulation des Postes et des Communications Électroniques (ARPCE) a organisé vendredi une rencontre d'échanges réunissant ses experts, les opérateurs de communications électroniques et les consommateurs dans son antenne départementale de Pointe-Noire. L’initiative inédite, placée sous le thème « Les outils de collaboration mis en place pour interagir avec les consommateurs », s’inscrit dans la stratégie de l’Agence visant à rapprocher la régulation du terrain.
La rencontre a permis de dresser un état des lieux des canaux de communication existants entre l’ARPCE et les usagers, tout en recueillant les attentes du public. M. GNIKI-GNIKI Dorian, Chef du Service Relations avec les Consommateurs à l’ARPCE, a présenté l’arsenal d’outils mis à disposition des consommateurs. « Le consommateur est au cœur de notre mission. Être régulateur aujourd’hui, c’est surtout savoir écouter. Et pour cela, nous avons développé des outils concrets comme le 5050, l’application Allo ARPCE, les plateformes numériques ou encore notre centre d’écoute, pour donner à chaque usager un espace d'expression et de recours », a-t-il souligné.
Les échanges ont notamment porté sur l’efficacité des services clients des opérateurs. Interrogée sur le traitement des réclamations non suivies d’effet, Mme ZOBA Elna, représentante de MTN Congo, a expliqué : « Nous comprenons à quel point il est frustrant pour un client de ne pas recevoir de retour rapide après une réclamation. Chez MTN, chaque demande est enregistrée dans notre système de gestion client. Un accusé de réception est généralement envoyé automatiquement, et nos équipes s'efforcent de traiter les demandes dans les meilleurs délais ».
La session interactive a permis aux consommateurs de poser directement leurs questions aux opérateurs et à l’ARPCE, créant un dialogue franc sur les défis rencontrés dans la relation client. Les opérateurs ont présenté leurs différents canaux d'interaction. Il s’agit, entre autres, des services d'assistance en ligne, numéros dédiés et services en agence.
« Cette réunion s’inscrit pleinement dans la vision de notre Direction Générale, qui fait de la proximité avec les usagers un levier stratégique de régulation efficace et inclusive », a souligné M. Ruddy Massamba, Directeur des Projets et de la Prospective à l’ARPCE.
L'ARPCE prévoit de reproduire ce modèle de rencontres dans ses autres antennes départementales, capitalisant sur cette dynamique d'écoute et de transparence pour améliorer ses outils et services aux consommateurs. Cette initiative témoigne de l’engagement de l’agence à maintenir un dialogue permanent avec les usagers et à adapter ses dispositifs aux réalités de terrain.